Mennyire fogadják el a férfiak, hogy egy nő segítsen nekik? Főleg, ha kazánról van szó. Lőrinc Emese a Melinda Instal szerviz menedzsere ezt is elmeséli.
fotók: MELINDA INSTAL
A Melinda Instal vállalatot bemutató interjúsorozatban eddig olyan személyekkel beszélgettünk, akiknek tevékenysége, értékteremtő munkája az értékesítési folyamat valamely láncszeméhez fűződik. Elvégre ez a cég fő profilja. Van azonban egy olyan plusz szolgáltatása is, amely megkülönbözteti más versenytársaktól: ez pedig nem más, mint a szerviz, a sérült, hibás termékek javítása, egyes esetekben pedig cseréje.
A szerviz szolgáltatásokért a technikai osztály munkatársai felelnek: azok elvégzéséért, elvégeztetéséért és a vele járó teljes adminisztrációért is. Emese 5 és fél éve dolgozik a cégnél, és azóta foglalkozik ezzel a nem kevés kihívásokat tartogató feladattal.
Kérlek, magyarázd el nekünk, kívülállóknak, hogy milyen aktivitások zajlanak a technikai osztály keretében?
A szervizelés folyamata igazából nem nálunk kezdődik. Amennyiben egy nálunk vásárolt termékkel bármi probléma, rendellenesség adódik, akkor hívják a call centert. Hozzánk onnan érkeznek az esetek, amiket alapvetően két csoportra lehet osztani: vagy a mi szervizünknek, saját alkalmazottainknak kell megoldaniuk a problémát, vagy egy szerviz partnernek. Mi itt a központban mindkettővel foglalkozunk.
A hibák lehetnek garanciálisok vagy nem garanciálisok, lehet akár egy kazán indítás is, amit csak engedélyezett szakember végezhet el, így ezekkel az egyszerűnek tűnő esetekkel is elég sok tennivaló van. Ezeket a hívásokat kezeljük, adminisztráljuk. Megrendeljük az alkatrészeket, ha szükséges, kiküldjük a partnereknek, majd nyomon követjük az egész szerelési munkálatot.
Itt meg is kérdezem, hogy mit jelent a már emlegetett szerviz partner?
Ez egy szerződéses cég, amely szakszervizeléssel foglalkozik, és elvégzi nekünk a munkálatokat: kazánbeindítást, vagy javítást. Ezekre azért van szükség, mert nekünk a cégnél nincs akkora kapacitásunk, hogy országos szinten minden problémát saját emberi erőforrásból sikerüljön megoldanunk.
Összesen 100 körüli szervizpartnerünk van, de ezek közül nem mindegyik aktív. Próbáljuk lefedni az egész országot, de sajnos még így sem sikerül, mivel van olyan szervizpartner, aki 200 km-t utazik egy kiszállás alkalmával.
Ezeken belül, amiket felsoroltál mik azok a feladatok, amik konkrétan rád mint szerviz menedzserre hárulnak?
Követem a szervizhívások bevezetését a nyilvántartó rendszerben, hogy minden előírt adat legyen kitöltve, a sürgősségi fok és munkavégző helyesen legyen meghatározva. Intézkedek a tapasztalt rendellenességek kijavításáért. Felkészítőt tartok a szervizmodult használó személyzetnek a helyes használatról. Néha leszervezek egy-egy képzést, amelyet valamelyik beszállítónk tart saját termékeik működéséről a mi, illetve szervizpartnerek alkalmazottainak.
Naponta követem a javításra beküldött termékek érkezését a szerviz központba, azok határidőre való megjavítását. Kapcsolatot tartok a beszerzési osztállyal a beszállítóknak továbbított termékek követése érdekében. Ugyanis ezek kicserélése mind az én hatáskörömbe tartozik, és van, hogy direkt kapcsolatot tartunk fenn a beszállítókkal, máskor a beszerzési osztályon keresztül rendeljük meg a kicserélésre váró alkatrészeket.
Követem a megjavított termékek mielőbbi visszaküldését az ügyfélnek vagy a beküldő munkapontnak. Felelek a partner cégekkel kötött szerződésekért és az előírások betartásáért. Az elvégzett munkálatok alapján kiszámolom a havi bónuszt az erre jogosult alkalmazottaknak. Szóval, nem unatkozom – mondja kissé élcelődve.
Végig hallgatva ezt a felsorolást, az első gondolat, ami felötlik bennem, hogy elég sok – klasszikus értelemben véve – férfias tevékenység van ezek között. Nőként nem nehéz ezen a piacon, ebben a szakmában helytállni, ezeket a termékeket ismerni?
Idővel megtanulod – nyugtat meg mosolyogva. Én is úgy jöttem ehhez a céghez, hogy abszolút semmit nem tudtam ezekről a termékekről, alkatrészekről. Valamennyi affinitása, gyakorlati érzéke nyilván kell legyen egy nőnek ahhoz, hogy meg tudja tanulni, meg tudja szokni. Persze ehhez az is kell, hogy nyitottsággal, érdeklődéssel állj ehhez a kérdéshez, és ne az legyen a fejedben, hogy „én ezt utálom”.
Az az érdekes, hogy nemcsak megszoktam és megtanultam ezt a férfias „szakmát”, hanem meg is szerettem. Ha elmennék a cégtől, valószínű, hogy elvonási tüneteim lennének. Ha például a saját kazánomnak valamilyen baja van, akkor sok mindent felismerek. Adtam már tanácsot ismerősöknek, barátoknak is, hogy ha a kazán kiír egy bizonyos kódhibát, akkor mit kell tenni.
Persze vannak érdekes sztorik ezzel kapcsolatban. Volt olyan férfi, akinek telefonon magyaráztam, hogy melyik gombot nyomja meg a kazánon, és azt mondta, hogy nem hiszi el, ha én mondom, ő egy férfival akar beszélni. De volt olyan is, aki egyből elfogadta a tanácsomat, és utána vissza is hívott, hogy megköszönje, mert elindult a kazánja.
Vannak férfiak, akikben nagyon sok a negatív előítélet, és kikérik maguknak, hogy nekik egy nő segítsen, vagy adjon tanácsot technikai téren.
Egyáltalán hogyan kerültél a céghez, egyből ebben az irodában, ezen az osztályon kezdtél el dolgozni?
2013-ban alkalmaztak a Melinda Instal marketing osztályára az ügyfélszolgálathoz (call center). Kezdetben gépiesen végeztem el a munkámat, azt sem tudtam, miről van szó – ismeri be őszintén. Aztán jöttek a problémák, amiket meg kellett oldani. Ez eleinte nagy fejfájást jelentett számomra.
Aki nekem nagyon sokat segített, az a technikai osztály akkori igazgatója volt. Tőle rengeteget tanultam, szakmai téren majdnem mindent, hiszen ő mérnöki végzettséggel rendelkezett, én meg ezeket a dolgokat nem tanultam korábban. Évekig egy irodában dolgoztunk, és olyan is volt, hogy a kazán működési elvét az ujjával felrajzolta nekem a falra.
Nagyon sokat számít, hogy ki a mentorod egy új munkahelyen. Mert meg is tudja veled értetni, ezáltal szerettetni a szakmát, de meg is tudja utáltatni. Az itt töltött 5 és fél év alatt munkatársaimmal együtt összesen 20.962 szerviz hívást oldottunk meg, de ezek egy része szerencsére kazán beindítás volt.
Milyen kapcsolatokat ápolsz a munkatársakkal, mennyire tartod fontosnak, hogy jó viszonyban legyél a kollégákkal?
Én úgy gondolom, hogy fontosak a munkahelyen az emberi kapcsolatok. Egy munkahelyen való megmaradásban vagy akár elvándorlásban fontosabb szerepe van a munkatársi kapcsolatoknak, mint magának a munkának, amit elvégzünk. Ha valakivel találkozom a folyosón, szeretem megkérdezni, hogy „Hogy vagy?”. Vagy egy mosoly nem kerül semmibe, de mindenkinek valamit ad.
Ha komoran végig ülünk sok órát a munkahelyünkön, az senkinek nem tesz jót, még a munkára sem tudunk megfelelően odafigyelni, így nem is tudunk olyan hatékonyak lenni, mint ha jókedvvel dolgoznánk. Én próbálok mindenkivel jóban lenni, van egy-két igazán jó barátom is a cégnél, akikkel munkahelyen kívül is ápoljuk a kapcsolatokat.
Ha valamelyikünknek összejön a lakás, akkor elmegyünk lakásavatóba, néha bulizunk együtt, vagy esténként elmegyünk enni, borozni, sőt, voltunk már egyik kolléganőnk esküvőjén is. Az érdekes az, hogy ezek a barátságok annak ellenére alakultak ki, hogy nekünk a munka során semmi (vagy nagyon kevés) érintkezési felületünk van, mert teljesen más területeken dolgozunk, olyan irodákban, amiknek a tevékenysége nincs közvetlen kapcsolatban egymással.
De ezek szerint van köztünk egy lelki rokonság, ha így egymásra találtunk. A közös kávézás segített, illetve a cég épületében berendezett családias bisztró, ami egy jó hely a szocializálódásra.
Te naponta ingázol Keresztúrról, ráadásul többen is vagytok hasonló helyzetben. Miért jártok át Udvarhelyre dolgozni? Illetve mik a nehézségei ennek az életformának?
Mi öten együtt járunk, és hetente váltogatjuk, hogy kinek az autójával. Most már azt mondhatom, hogy összeszoktunk, megszoktuk egymást. Vannak, akik alszanak az úton, mások beszélgetnek. Olyan is van, hogy mind hallgatunk az út nagy részén, mert szükségünk van a csendre, hogy kicsit rendszerezzük a gondolatainkat a nap végén, vagy hagyjuk leülepedni a nap eseményeit.
Ha valaki késik, és nincs ott a megbeszélt időpontban, másnap csokit kapunk tőle. Így kérünk elnézést egymástól, ha visszaéltünk egymás idejével. Ami egy nehézség, hogy nagyjából két órát eltöltünk az úton, ennyi elmegy csak az utazásra.
Egyébként összetartunk, ha valakinek valami gondja adódik pl. az autóval, akkor ott vagyunk egymásnak. Nagy ritkán az is előfordul, hogy késve érkezünk a munkába, főleg, ha valami váratlanul ér az úton. Például a november végén hirtelen jött tél.
Én mielőtt a Melindához kerültem, már korábban is Udvarhelyen dolgoztam, úgyhogy nem ez volt az első munkahelyem itt. Udvarhely nagyobb város, több a lehetőség.
A te munkaköröd egyik legnagyobb kihívása, hogy sokat beszélsz elégedetlen ügyfelekkel, akik nem azért hívnak fel telefonon, hogy a céget vagy termékeinket dicsérjék. Biztos, hogy hozzájuk nagyon sok türelemre, empátiára van szükség. Te honnan meríted az erőt, mi tölt fel, ha teljesen lemerültél?
Tényleg nagyon kevés a pozitív visszajelzés, de azért akad néhány. Előfordul, hogy valaki hív, és amikor meglátjuk az ismerős számot, már fel vagyunk készülve a legrosszabbra, pedig igazából csak meg akarja köszönni, hogy megoldottuk a problémáját. Az ilyenekért megéri ezt a munkát végezni.
Sajnos az emberekre általában az jellemző, hogy ha valami tetszik, arról nagyon szűkszavúan nyilatkoznak, de ha panaszuk van, akkor azt sokkal nagyobb körben elmondják, és jóval nagyobb szájjal. Ezért tényleg jólesik olykor-olykor egy köszönet, elismerés.
Volt olyan tapasztalatunk is, hogy székely ember jelentett fel, pedig megbeszéltük, hogy hamarosan érkezik az alkatrész. A román emberek ilyen szempontból türelmesebbek, ők elmondják a panaszukat, de utána kivárják, amíg a problémát sikerül megoldani.
A telefon innenső végén is ember áll, akinek egyáltalán nem könnyű. Ebbe is néha empatikusan bele kellene élnie magát minden vásárlónak, akinek valamilyen terméke meghibásodott. És nem szabad szem elől téveszteniük, hogy mi mindig azon vagyunk, hogy megoldjuk a felmerülő problémáikat.
Nagyon kimerítő tud lenni ez a munka, ezért estefelé, miután hazaérek, szükségem van 20 percre, fél órára, amíg letisztázódik bennem minden. Egyébként nagyon szeretek kirándulni, és ha elmegyek 2-3 napra valahová, az feltölt. Aztán kezdjük elölről – nyugtázza enyhe iróniával a hangjában.
Sokunkat örömmel (és nem irigységgel) tölt el Székelyföld, benne Udvarhely gazdasági fejlődése, a térségünkben virágzó kis- és középvállalkozások. Jó felnézni azokra, akik fiatalon mertek és nyertek, illetve azokra, akik több évtizedes tapasztalattal a hátuk mögött immár sokkal megfontoltabban ugyan, de összehasonlíthatatlanul nagyobb lépésekre szánják el magukat a gazdaság aknamezején. Bizakodással tölt el azon cégek példájából tanulni, tulajdonosaik bátorságát, üzleti érzékét szemlélni, amelyek egy ház udvaráról elindulva országos dobogós szereplőkké nőtték ki magukat.
Ez utóbbi esetek közé tartozik a jelenlegi Melinda Instal, amely fűtés-, hűtéstechnológiai termékek, fürdőszobai felszerelések, illetve kertészeti-, sőt, újabban villamossági termékek forgalmazójaként a hazai szakpiac harmadik helyét foglalja el az éves megvalósított forgalom tekintetében.
Az elkövetkezőkben egy többepizódos történetet tárunk az olvasók elé, és havonta egy-egy személyen keresztül bemutatjuk a cég valamely tevékenységi területét, értékesítési folyamatának egy fázisát. Így a végére a puzzle darabkáiból kirajzolódik az összkép. Emberi arcok, élettörténetek, melyeken keresztül láthatjuk, hogy mégiscsak lehet itthon. Lehet és érdemes: munkát vállalni, családot alapítani, gyermeket nevelni, tervezni, álmodni, alkotni, fejlődni.
Röviden: merni és nyerni.
